今天的文章不写制度,不写 KPI,不写”如何提升医疗质量”。
我只想写写我那些同事——在周三下午,他们各自做的一些”小事”。
1. 走廊
周三下午 3 点,我坐在质管办里写一份材料。
窗外走廊上,断断续续有人走过。
有人在低声打电话,有人在快步走,有人在电梯口停下来翻手机。走廊是医院里最日常的场景,也是最容易被忽视的场景。
我抬起头,看到走廊尽头有个人影走过来——那是 L 主任。
L 主任是我们骨科的”老派”代表。说话慢,看病慢,写病历也慢。年轻医生有时候会笑他”跟不上节奏”,但他从来不在意。
他查完房,刚刚从病房那边回来。
我看到他在办公室门口停下来,没有进去。他站在门口,对着窗外站了大概有 10 秒钟。
然后,他推门进去,从桌上拿起一张白纸,又从白大褂口袋里掏出一支圆珠笔。
他开始写。
2. L 主任的 5 行字
我从走廊上走过,装作不经意地从他身后瞥了一眼。
他在那张白纸的顶上写了四个字:“今日反思”。
下面一行一行往下写。我没有凑近看,但我后来听他护士长说,他每次查完房都会写。
她给我看了他今天的 5 行字:
今日反思
7 床张阿姨术后的康复指导,她说”我没听懂”。明天再用一遍图示。
9 床老李的家属问费用,我说”等核算出来再说”,太敷衍了。今天下班前主动联系医保办问清楚。
我今天对年轻医生说了一句”你这病历写得不对”,语气有点硬。下次注意。
今天的手术,助手递错了一个器械。我当时没说话,但心里嘀咕了一下——这种嘀咕下次还是要当场说出来。
下午会诊,我和心内科医生的意见不一致。我坚持了自己的判断,现在看是对的。但过程里我有点强势,下次要在态度上更尊重对方一些。
5 行字,不长。
但我看完愣了很久。
我们医院骨科是大科,病人多,L 主任每天门诊要看 40 多个号,病房要管 30 多个病人,手术平均每周 10 台以上。
但他每次查完房都会写”今日反思”。
我想,“高质量”这个词,在 L 主任身上,不是写在医院的标语里,是写在这张白纸上。
不是给领导看的,不是给检查组看的,是写给自己的。
3. 老陈
周三下午 5 点,我从电梯口出来,迎面遇到老陈。
老陈是急诊科的医生。今天他穿着一件有点旧的白大褂,袖口有血渍,鞋子上也有。他从抢救室出来,刚刚结束一个长达 4 小时的抢救。
抢救的对象是一位 80 多岁的老爷子,心梗。家属于 4 小时前赶到,情绪崩溃,在抢救室门口砸了一个凳子,指着老陈骂:”你们这些医生干什么吃的!我爹要是有个三长两短,我要你们赔命!”
急诊科的同事说,老陈当时被骂的时候一句话也没回。
但他在手术过程中,让护士给家属倒了一杯温水。
手术结束,老爷子暂时脱离危险,但还要观察。老陈从抢救室出来,家属于又冲上去。老陈这一次没有躲开,他站到了家属面前。
他对家属说了一句话。
我凑过去听到的是这一句:
“您骂我,我听着。但您父亲现在最需要的是您——您在,他踏实。”
家属于愣了一下,然后哭了。
老陈没说话。他拍拍家属的肩膀,然后转身回抢救室写抢救记录。
我看着他的背影,白大褂上的血渍在走廊的灯光下显得有点刺眼,但他的步子很稳。
我在想,**”正确的医患关系”是什么?**大概就是老陈这样的——不是医生永远是对的,也不是家属永远是错的,是在最糟糕的时刻,双方都在努力不放弃对方。
老陈今天没有获得任何表彰,也不会出现在任何会议 PPT 里。
但他在抢救室门口说的那句话,是他职业生涯里最重的一行字。
4. 护士站的纸条
周三下午 5 点 30 分,我走到护士站,准备拿一份数据。
护士小林正在整理下午的护理记录。她旁边的小桌上,有一张小纸条。
我凑过去看了一眼,纸条上写着:
“3 床的阿婆明天要过生日了。她家人都不在。谁下班路过蛋糕店,带个小蛋糕? 不用大的,够 4 个人分就行。”
纸条下面已经有人签了名——是当晚夜班的几个护士。
小林跟我说,这是她们护士站的一个”不成文规矩”——如果哪个病人住院期间正好赶上生日,而家属不在身边,她们就会凑钱买个小蛋糕,在病房里给病人过生日。
这不是医院要求的,不在任何 SOP 里,也不在任何 KPI 里。
小林说:”阿婆本来就有抑郁,住院后更不爱说话。但每次生日有人陪她,她那天眼睛就亮一下。”
她笑了一下,说:”医生治身体的病,我们治心里的。”
这张纸条,叠了两折,压在护士站的键盘底下。
明天晚上,3 床阿婆的床头会多出一个 60 元的小蛋糕,会有 3-4 个护士围着她唱生日歌。
这个画面,不会出现在任何”医疗质量改进项目”的报告里。
但如果”以患者为中心”这 6 个字要有具体的画面,我想就是这个——一个 60 元的蛋糕,3 个护士,一首生日歌。
5. 5 点 45 分
我回到质管办的办公室,合上电脑。
走廊上的人少了,医院进入傍晚模式。
我想起下午看到的这三个人——L 主任、老陈、小林。
他们今天做的工作,都不在”医院战略发展规划”里,都不在三甲评审的核心条款里,都不在任何 KPI 指标里。
但他们在做”高质量”。
什么是”高质量”?
我以前以为是制度。是 SOP,是 PDCA,是评审条款。
但今天下午我想明白了——
“高质量”是 L 主任那张纸上的 5 行字。
“高质量”是老陈在抢救室门口说的那句话。
“高质量”是小林压在键盘下的那张纸条。
“高质量”不是轰轰烈烈,是细水长流。
是每一个周三下午,每一个普通的医生、护士,在做那些不会被记录、被表彰、被写进汇报的”小事”。
6. 我
写到这儿,我突然想问自己一个问题。
我呢?
我周三下午 3 点到 5 点 45 分,在做什么?
我在写材料。
写的是医院的”年度质量改进项目方案”。里面有 12 项 KPI,有 36 项改进措施,有 8 大体系,有 24 个时间节点。
这是一份非常重要的文件。关系到明年医院的发展。
但写完之后,我把它和 L 主任的 5 行字、老陈的 9 个字、小林的纸条放在一起——
我突然有点羞愧。
因为这些制度、KPI、SOP,如果没有人愿意去做 L 主任、老陈、小林那样的”小事”,那就只是一堆纸。
制度的价值,是让好人做得更好。
但制度不能让一个不想做好的人变好。
7. 写给你
我不是在否定制度。
制度很重要。SOP 很重要。KPI 很重要。三甲评审很重要。
但我想说的是,制度是骨架,人是血肉。
没有骨架,人会散。
但没有血肉,骨架就是一堆白骨。
今天写这篇,不是要大家感动,不是要大家去发朋友圈,不是要大家明天就去买蛋糕。
我只是想写写我的同事们。
L 主任 60 岁,做了 35 年医生,再过 5 年就退休。
老陈 50 岁,做了 25 年急诊,头发全白了,但抢救的时候眼睛最亮。
小林 28 岁,做了 6 年护士,正准备考研究生。
他们都是普通的医生、护士。
但他们是高质量医疗的真正承载者。
8. 留给你的问题
你的身边,有没有这样的同事?
不需要他/她是主任、专家、教授。
只需要他/她,是在周三下午,会做那种”5 行字 / 一句话 / 1 张纸条”的”小事”的人。
如果有,留言告诉我。
我想,这个世界上,有成千上万个这样的医生、护士。
只是他们太安静了,不被听见。
但今天,我把他们的故事写下来,希望你也能讲一讲你的。
🤔 思考题
狼叔给你的问题:“你的身边,有没有这样的同事?”
如果你想到某个画面——一个 5 行字、一句话、一个动作——在留言区告诉我。
我会把读者的故事,放进下一篇。
